信用卡電話掛失不再久等 金管會要求營業時間30秒內接通
【記者巫彩蓮/台北報導】民眾打電話向銀行掛失信用卡,通常要核對資料,並經過層層選單,拉長等候時間,金管會要求銀行制定精進措施,營業時間內客戶打電話進入掛失選單,接聽平均等候秒數於不超過30秒,有提供數位掛失管道者,例如:在網路銀行或行動銀行APP的發卡機構,將信用卡掛失功能放置於該管道信用卡頁面顯著處。
民眾遺失信用卡心中就很焦急,但打電話向銀行通報掛失,常遇到銀行客服人力不足,長時間電話等待,金管會要求銀行必須改善信用卡掛失作業流程,提供民眾更快速便利金融服務,以降低盜刷風險。
金管會要求發卡機構提高人工語音掛失作業之服務水準,具體作為為以下3項:請各發卡機構增設24小時信用卡掛失服務專線,提供民眾更便捷之金融服務;各發卡機構應確保信用卡語音人工掛失功能之服務水準,自客戶進入掛失選單起,電話接聽之平均等候秒數於營業時間內不超過30秒;各發卡機構應就上開服務水準落實內部查核機制,所屬稽核單位針對「人員接聽信用卡掛失」之服務水準應每年至少辦理一次查核,並視缺失改善辦理情形機動增加查核頻率。
此外,要完善信用卡便民掛失資訊揭露,由銀行公會統籌並於所屬網站(消費者資訊/信用卡資訊園地項下)揭露各發卡機構信用卡掛失服務資訊,以利社會大眾查詢之用,各發卡機構應於所屬信用卡業務網頁第一層頁面,揭露其信用卡掛失服務資訊,並於該網頁超連結至銀行公會網頁提供他行掛失之資訊,以及有提供數位掛失管道,例如於網路銀行或行動銀行APP,發卡機構將信用卡掛失功能置於該管道之信用卡頁面顯著處。
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