金融業催生「奧客條款」 正妹行員被偷拍、大戶存私房錢害理專被罵小三
【記者林巧雁／台北報導】銀行業一向以客為尊，但難免遇到不理性的客戶，除了明顯的肢體暴力行為可直接提吿外，有的人狂罵行員涉嫌公然污辱，金融業因把顧客當「衣食父母」，對於趾高氣昂的客人，若沒有明顯犯罪，一般都是抱持「息事寧人」的態度，但面對激烈的客戶行為，對員工心理仍造成無比的壓力。金融業期盼未來制訂「防奧客條款」，只要行員覺得被騷擾、口出惡言，就算只是言語上令人不舒服，銀行都應出面捍衛員工權利。
行員被騷擾銀行警衛不敢叫管區
全國金融業工會聯合總會理事長鍾馥吉道出銀行員的無奈，曾有客服人員遇到瘋狂男客，指定女性接聽電話，連續騷擾9個小時電話掛不掉，就算被罵也不敢掛電話，害員工本身不僅達不到公司服務客人的人數績效，如果掛電話隔天馬上還會接到申訴。
還有客人到銀行偷拍漂亮妹妹，直播介紹某個行員很漂亮是正妹，要大家趕快來找她服務。還有客人有「公主病」，要求到分行一定要有停車位，若沒有就不爽客訴。銀行面對這些客戶的行為都無可奈何，也無法驅除他們。
他說，當銀行員工遇到客戶撒野造成紛亂時，照理警衛應該要出來捍衛維持秩序，但銀行警衛多只是幫忙抽號碼，「不敢報警、不敢叫警察」，除非分行經理下指令，但分行經理大多不敢得罪客人，多數行員也擔心影響考績或被懲處，只能默默承受。
某位在銀行當理專的言小姐，也有過長達1年被客戶幾乎每天騷擾的經驗，曾有位大客戶因把大筆資金放在銀行投資理財，沒有告知老婆，老婆情緒失控，認為老公藏錢，天天跑來分行哭訴發脾氣、大小聲，控訴分行所有理專都是「小三」。分行經理卻只把她推出去自己處理，最後所有理專都受不了申請調離原單位。
金融業「防奧客條款」希望成示範
除非是客人有明顯的肢體衝突案例，銀行才會提告。比如2017年時曾發生一對姊妹跑到某銀行打理專，妹妹一邊「錄音」，一邊喊「理專打人」，事實真相是姊姊打理專，妹妹故意「錄音」沒有「錄影」，以為可以「瞞天過海、血口噴人」，但沒料到銀行內部都有監視錄影，最後雙雙被起訴。
目前台灣的醫療機構對態度不佳的家屬、訪客有制止的行為，金融業從業人員上百萬人，若金融業也有同樣的指引，能對其他行業起示範作用，鼓勵其他服務業如百貨公司、餐飲等跟進。
鍾馥吉說，「台灣的銀行這麼多，希望銀行對奧客可以拒絕服務並註記黑名單，由別家銀行自行決定是否服務。」
全金聯希望由金管會主動公布「防奧客條款」，並已主動請專業律師草擬「金融服務人員職場不法侵害預防指引」，並非由金融業者胡謅亂編。金管會雖不反對，內部依然考量「公平待客」的壓力，尚未給予明確指示。
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毆打、恐嚇都應out
全金聯參考國際勞工組織「禁絕工作領域暴力及騷擾合約」，避免勞動者免於暴力與騷擾問題，制定不法侵害預防指引，不法侵害的定義是執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害，包含於勞動場所遭受雇主、主管、同事、服務對象，或其他第三方的不法侵害行為，例如職場暴力或性騷擾等。
東京今年已通過《東京都顧客騷擾預防條例》，對於重大滋擾行為的定義為毆打、恐嚇等違法行為，或無正當理由的過度要求、辱罵性語言等不當行為。顧客騷擾定義為顧客對於就業者與其工作有關的，或損害其他工作環境的重大滋擾行為。
