金融業AI風潮2｜生成式AI讓智能客服不再「卡卡」 變得更聰明
【記者林巧雁、巫彩蓮／台北報導】許多銀行都有AI線上智能客服，不過民眾也發現，目前的AI客服不是那麼聰明，常常聽不懂問題，愈問愈想翻白眼，不得不放棄改打電話給真人客服，這是因為目前的銀行智能客服多是直接給電腦一份QA擬答，所以當你的問題不是百分之百與制式擬答的文字相同，智能客服無法辨識問題給予正確答案，未來如何進一步運用生成式AI，將成為金融業的軍備競賽。
台新銀設置8位AI金融師
還記得由鴻海代工，首創能跟真人互動的人形機器人Pepper？2016年時國壽、台新銀、一銀等金融業都曾租用，月租2萬6888元，但如今已被迫停產，可見若互動利用率不高，新鮮感很快就消退。
目前大多數銀行與微軟合作發展運用生成式AI，台新銀卻選擇跟輝達買晶片，自己打造LLM（大型生成語言模式），率銀行之先，設立8位「AI金融師」打造「台新腦」，未來將擴編到12位。今年1月抵台的輝達GPU H100，台新銀砸下至少千萬元以上，首要任務就是要把銀行的智能客服變得更聰明。
台新銀資訊長孫一仕說，未來的智能客服能夠分析語意，當消費者拋出一個問題，就能快速以「關鍵字」找答案，避免像過去搜尋不夠精準，範圍太小，或是漏掉重點。在此之前，內部需要利用生成式AI累積大量的知識管理，搜集台灣金融法規、防詐準則、台灣金融史與台新歷史與資料等。第一步的基本功是大量整理資訊餵給模型，台新銀也與大專院校合作，邀請熟悉科技的年輕實習生幫忙測試模型準確性，就像「小老師」一樣，未來希望留下這些優秀人才。
台新第2個目標希望利用AI發展為客服人員的智能助手。舉例來說，當客戶打電話給客服，客戶詢問的同時，AI馬上同步找出真相提供給客服人員迅速回應，縮短客戶進線時間，因為並非每位客服都是資深有經驗，這樣的智能助手可幫助資淺的同事節省搜尋資訊時間。不過孫一仕認為，未來AI仍不太可能完全取代真人，但藉由AI協助可更有效率。
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生成式AI讓智能客服更聰明
各家銀行布局AI不落人後，永豐銀行近年積極導入GAI（生成式AI，Generative Artificial Intelligence），開發多元應用場景，提升內、外部服務效率，5月導入台灣微軟Azure OpenAI技術，結合GPT大型語言模型及行內資料庫開發「永豐雲Chat!」內部服務，分為一般性問答與知識庫問答，前者用於日常文件翻譯、文案生成或文字摘要等；後者則透過對話方式協助員工檢索內部資料庫及文件，大幅減少資料搜尋時間，進一步提升生產力。
外部服務上，永豐銀6月底攜手台灣微軟創業界先例、結合GAI技術打造「分行虛擬大使」互動式聊天機器人，於全台首家全功能未來校園銀行成大分行登場，分行虛擬大使結合微軟Avatar（微軟開發的虛擬化身影像技術）與GAI等技術，可針對一般臨櫃業務、無障礙服務及防詐、金融永續等議題，模擬真人互動式問答，若諮詢的業務可能涉及詐騙也會主動提醒。
中國信託銀行則運用LLM搭配自家銀行產品知識庫，打造AI智能助理，提供財富管理建議、信用卡產品諮詢服務，使用者可以選取建議問題，或選擇自行提問，智能助理就會生成信用卡建議，例如：提問出國玩最適合刷哪張卡，助理會提供3張卡片建議，依序說明卡片一般回饋、特定回饋和年費資訊，使用者可以進一步向助理要求比較特定兩張信用卡的優惠資訊，並追問特定信用卡的詳細介紹，了解更多優惠資訊。
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一銀智能客服替代量已超過一半
一銀導入AI智能客服整體話務量替代率已達55%，正規劃將生成式AI導入企業內部智能詢答系統，結合大語言模型技術，改善目前制式FAQ詢答模式，提升業務諮詢效率，預期導入後詢答量將有30%的年成長率，5年可節省約1.2萬人時成本。
新光金也導入微軟Azure OpenAI服務，運用AI技術研發包括「人資智能助理」、「智能防漂綠」、「反洗錢負面新聞彙整」、「文件智能辨識服務」等應用，以人資智能助理為例，將金控員工規範和政策嵌入Azure OpenAI對話機器人中，依據內部員工詢問給予精準答覆，有效縮短集團員工資訊檢索及人工處理反覆性問題的時間，節省人資部門高達10~15%的日常勞力。
凱基人壽近以生成式AI打造業務員教練，名為「智能對練2.0」，這套系統能模擬客戶設定，並與業務員進行情境式對答，訓練業務員的應對能力，還能快速彙整業務員所需資訊，讓業務員能以問答的方式取得摘要，快速掌握商品專業知識和銷售技能，未來計畫透過生成式AI，快速彙整業務員手冊的資訊，協助業務員提高學習效率。
具有AI技能可在職場獲得較優渥的待遇，根據資誠PwC《2024全球AI職缺動態調查報告》，受AI影響較大的產業為金融服務業、資訊科技業和專業服務業，自2012年以來，AI職缺成長速度為所有職缺的3.5倍，若額外具備AI相關技能，薪資成長幅度可高達25%。
