被星展銀耽誤的歌手 策略長用AI寫歌展示數位創新
【記者林巧雁／台北報導】最愛創作寫歌的星展集團策略長林鑫川，今天特地飛來台灣分享星展數位轉型及AI / ML創新運用，他特別還展示自己寫的一首英文詩，用AI翻譯成中文與作曲，這首人機協作的新歌，有股「蘇打綠、告五人」的清新輕搖滾風格，未來還打算用AI拍MV。歌名「沒關係」不代表不積極，而是樂觀面對一切變化。
星展運用AI經濟價值翻倍
星展銀被譽為最安全的數位化亞洲銀行，集團有4萬名同事，其中1萬人從事科技、IT業務，可見星展銀重視金融科技的用心。林鑫川說，NVIDIA創辦人黃仁勳說，不用怕AI，怕的是使用AI的人。
他也舉一個例子，星展曾有位做信貸業務的同仁，有了數位線上服務後，他轉到客服中心，疫情時期沒客人，後來又轉型去當理專，現在很開心，因為GenAI虛擬RM可幫他服務很多客人。
星展運用AI於面試、信貸、內部知識庫等，林鑫川說，台灣星展運用AI與全球同步，台灣是星展全球第二大消金市場，AI在台灣的運用甚至領先，「不會忘了台灣」。
星展AI應用已突破1500個模組，每2~3周就能創建1新模組，訓練超過1.3萬名員工，將逾800個模組運用於350多個案例。6大市場消金800多萬客戶都接觸過AI服務，經濟價值從去年3.75億元新幣，雙倍成長到今年的7億新幣，明年將達到10億元新幣（折合台幣240億元）。
詐騙防禦效率提升4倍
星展集團自2014年開始積極投入數位轉型，推動多項專案，鼓勵銀行的業務部門及後勤單位運用AI和機器學習（Machine Learning, ML），範圍囊括消費金融的認知型銀行（Cognitive Banking）、企業金融的風險管理模組、財務部門的財務數字預測、人力資源部門的人才招募及員工職涯規劃等。
截至2023年底，星展從開發AI / ML模組到融入工作並產生成果的價值實現時間，已從18個月大幅縮短至僅2至3個月。
舉例來說，詐騙猖獗、且客戶經常難以追回損失，星展集團將AI / ML運用於防詐，分析詐騙樣態及特質，進而發展偵測模組。自2022年底推出以來，已成功攔截1500萬新幣（約新台幣3.6億元）流向詐騙集團，防禦效率較原先機制提升4倍。
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客服減少20%作業時間
再以星展電話客服中心為例，AI工具的導入能幫助客服人員自動生成對話紀錄、產出摘要和客戶需求，幫助客服人員減少20%的紀錄作業時間，進而有更多時間服務更多客戶、提升客戶滿意度。
林鑫川也分享向科技創新公司取經，比如用很多開放原始碼的Google、使用大量雲端的Amazon、採用自動化的Netflix、學習Apple的設計概念、從LinkedIn學習組織及Meta的連結能力。
為了更有結構系統運用AI、為組織創造價值，星展集團也建置自己的企業知識庫和DBS-GPT，讓員工能在相對安全的環境下，用AI進行翻譯、資料搜尋及內容生成，省下大量作業時間，專注於更有附加價值的工作內容。他強調AI的運用不會取代人的所有工作，而是能透過協作方式，強化員工的工作效率和價值、優化客戶旅程，進而讓組織更具競爭力。
