日本兩大航空點名9大「奧客騷擾」行為 違者處理辦法出爐
【編譯張翠蘭／綜合外電】搭機期間突發的乘客抓狂事件近年越來越多，日本兩家最大的商業航空公司決定對言語或肢體騷擾航空公司工作人員的旅客，採取更強硬的立場，近日在官網列出構成「騷擾」的9種奧客行為。
根據美國財經頻道CNBC於7月1日報導，在日本各行業第一線工作人員遭受騷擾事件不斷增加後，日本航空（Japan Airlines）和全日空航空（All Nippon Airways）於6月28日更新官網網站，增加「客戶騷擾」應對政策。
這兩家航空公司使用相似措辭，列舉政策中構成「騷擾」的9種行為，包括：
●辱罵性語言、攻擊性語氣、侮辱、歧視、誹謗
●帶有威脅性言語或行為
●過度或不合理的要求
●突發攻擊
●擾亂商業運作的行為
●未經允許進入工作空間
●欺騙員工的行為
●在社群媒體和網路上誹謗公司或其員工
●性騷擾、偷窺或跟蹤
被拒登機或警察介入
同時，全日空的客戶騷擾政策還包括偷窺、跟蹤和不雅行為。報導指，此舉顯示，在這個經常可以看到旅客最糟糕言行舉止的行業，航空公司員工可能面臨的情況。
全日空客戶服務推廣、客戶體驗管理副總裁宮下佳子（Yoshiko Miyashita）告訴《日經亞洲》，這些政策旨在解決由於缺乏明確標準而導致員工難以處理客戶互動的問題。她透露：「這為我們員工帶來沉重的負擔，導致一些人被迫休假。」
日航政策也要求航空公司員工接受騷擾訓練，將向員工提供手冊並詳細說明如何快速、適當地應對「惡意」行為，此外也「為員工的身心健康提供了善後支持」。
這兩家航空公司的政策都規定，騷擾空服員的旅客將被警告，之後可能包括被拒絕登機或是警察介入處理。
全年600件「顧客騷擾」案例
根據中央社，全日空與日航2023年度總共掌握約600件「顧客騷擾」案例，例如空服員提供飲料時，乘客以弄錯飲料為由，朝著空服員扔杯子。
美國聯邦航空總署（FAA）的數據則顯示，美國這類空怒（air rage，又稱機艙症候群）事件從新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）疫情前的每月約10起，2021年激增至每月約500起，其中大部分涉及戴口罩規定。儘管近期類似事件數量銳減，但仍層出不窮。
近期有越來越多日本企業相繼因應「顧客騷擾」展開具體行動，包括JR東日本公司、JR西日本公司等鐵路公司，今年稍早就祭出保護員工的相關方針。日本一些市、縣政府的員工，也陸續換上沒有顯示姓名和照片的名牌，以防止員工的照片和個人資訊在網路上洩露。
