日本觀察｜寒風中被迫向顧客道歉2個小時 明年4月祭出防奧客條例
【專欄／吳連富】日本東京都議會今年七月無異議通過全日本第一個防止「奧客」口出惡言，或對店員提出無理要求的「防止顧客騷擾條例」，預計2025年4月正式實施。
日本勞資雙方針對顧客騷擾推動相關法律討論
雖然條例沒有訂定罰則，東京都政府將制定保護員工的具體對策指南，以確保條例發揮實際效果。依據「日本經濟新聞」和「朝日新聞」報導，條例將「顧客騷擾」定義為顧客對員工的極端騷擾行為、損害工作環境的行為等，條例不僅要求顧客須注意言行舉止，還規定企業有義務「盡力採取必要且適當的措施」來防範顧客騷擾行為發生。
日本最大產業工會組織針對3.3萬名服務業從業人員的問卷調查，至今年3月的數據顯示，過去2年曾受顧客騷擾的受訪者比例高達46.8%；令人印象深刻的騷擾行為包括惡語相向、威嚇脅迫等。具體事例包括「冬天被迫在寒冷的室外，向顧客道歉兩小時以上」、「被顧客丟信用卡，並遭到辱罵」，還有「顧客試圖毆打或開車撞人」等。遭受騷擾的員工當中，50.5%表示「持續感到不快和不適」，有些人因此失眠，必須接受心理治療。甚至成為部分員工退休或辭職的原因之一。
即使今年的凱米颱風過境，不少國內外線航班受影響，桃園機場也因為颱風天人力不足，導致行李沒人搬，更有旅客因此大罵華航地勤，使一名地勤當場下跪道歉，畫面在網路瘋傳也引發熱議，台灣的奧客也不遑多讓。
除了東京都之外，三重縣、埼玉縣、北海道等地方政府也努力推動制定防止顧客騷擾條例。國家層級方面，由日本勞資雙方組成的「勞動政策審議會」正推動相關法律的討論，這項條例能否促使企業提升保護員工的措施，將成為未來關注焦點。
日本獨特「好客文化」正處於轉折點
根據東京商工調查公司8月實施的問卷調查，在5651家答覆問卷的公司中，71.5%表示針對顧客騷擾沒有採取特別對策，僅部分公司有設立相關窗口、設置錄音錄影設備，及發放如何因應的手冊等。東京都政府將在條例實施同時，提供具體參考措施，包括設立員工諮詢窗口、製作應對顧客的手冊、完善培訓系統等，並列出顧客騷擾行為實例。
在消費意識高漲的台灣，我們霸機、霸船的消息時有所聞，現在我們的服務業缺工嚴重，是否也該參考日本的相關做法，來保護我們的從業人員，否則以後都要靠機器人了。
熱情好客（おもてなし）已在世界各地被廣泛認可，代表著日本人的熱情款待，顧客至上。然而可以說日本獨特的「好客文化」現在正處於一個轉折點。這背後的原因是惡意顧客騷擾「kashara」（カスハラ Customer Harassment）的蔓延。
日本旅館法通過對騷擾的顧客可拒絕住宿
真實案例：這是在栃木縣日光市的某旅館裡的一對夫婦的故事。這旅館所有客房均擁中禪寺湖的美景，溫泉源頭直送，菜餚也大量使用當地食材、價格合理每人每晚1萬至2萬日圓，在網站上獲得了接近滿分的高評價。這家旅館最注重的是「熱情好客」。藉由分析評論中的意見，並將客戶放在第一位來不斷改善服務。
然在高評價的背後卻面臨一些客人意想不到的需求。某客戶吵說：「我想吃龍蝦！」但其實他訂了招牌豬肉套餐。旅館回應客人用餐結束後，那位先生當著其他客人的面抓住一名工作人員的手臂大喊：「我想吃龍蝦！」即便該公司社長神尾和彦花時間詳細解釋說，顧客預訂的餐點詳細資訊和照片，並為未能達到他的期望而道歉。然而這位先生仍不滿意說：「我要寫評論！」
投訴持續了約一個小時，神尾和彥表示:「我感到失望的不是管理問題，而是我們員工的辛勤工作沒有傳達給我們的客戶，即使我們盡力款待，他們有時也會寫不友善的評論，一名工作人員甚至因投訴而辭職。」神尾社長曾有過痛苦的經驗，曾犯錯的員工已向顧客道歉，但網站上的負面評論仍持續並點出該員工的名字，後來被投訴的員工辭職了，此後神尾下令員工不再配戴名牌。
2023年6月日本旅館法修正案通過：對於騷擾顧客、要求過度服務的客人，現在可以拒絕住宿。
卡西歐因應顧客騷擾祭出具體措施
卡西歐是產銷手錶和計算機等產品的大型電子製造商，他們制定了一項處理客戶騷擾的內部政策，肇因於客服中心投訴的增加，然這些投訴是對員工進行誹謗，與產品無關，即使經驗豐富的員工有時也會被客戶質疑地說：「你是菜鳥嗎？回答我！」或「我來教教你」之類的話，只因他們對購買的產品不滿意。
卡西歐消費者客服中心主任表示：「這是一場災難，因為如果他們繼續接受騷擾，可能會導致他們辭職或請假。」在這種情況下，卡西歐去年制定了應對顧客騷擾的政策，並採取具體的應對措施，也在專門網站上分享和分析員工及其他人面臨的與客戶不合理互動的案例，未來並計劃與同業的其他公司組成一個委員會來應對這一問題。
台灣也該推出類似反奧客條例
上述的カスハラ(Customer Harassment)僅是日本日常用語的一小部分，您知道「和製英語」(わせいえいご)這四個字是日文嗎?日本常常會將許多用語(包括很多的外來語)用片假名(カタカナ)內化成日文，上述的カスハラ是一例，其他的諸如個人電腦:パソコン(Personal Computer)、遙控器リモコン(Remote Control)…這種被簡化的日文多到讓人常常哭笑不得(或者覺得原來如此)。
不過我們檢視自己的生活用語也有被「台化」的日文，其實也多到族繁不及備載，像應援(おうえん)、卡拉OK(カラオケ)、寄付（寄付きふ donate），這個有趣的話題值得專門來探討，倒是我們也該想想是否推出類似的反奧客條例，因為任何用心工作的人，都應該受到基本的尊重，自認出錢就是大爺的奧客讓他們閃一邊去。
